消費維權服務站
  • 維權服務電話:023-68102427
    消費維權服務站工作人員
    陳岑、李潔
  • 工商局投訴電話:12315
    工商局責任區監管執法人員
    樊瑞、余梁
服務站工作時間:周一到周五9:30-17:30
消費維權服務站工作職責

1、建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度;

2、向本單位職工宣傳有關維權消費的法律法規;

3、解答消費者有關咨詢;

4、受理和處理消費者的投訴、做好消費者投訴和解記錄;

5、定期匯總、報送和分析消費者訴求情況,有針對性地進行防范和加強自律;

6、對消費者投訴集中的問題,及時向工商等有關部門反映。

消費維權服務站工作制度

1、受理和處理制度

明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序,管理消費者投訴件件有登記,事事有結果。

2、信息報送和分析制度

按照要求向轄區工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等,定時對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析,了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。

3、管理和責任制定

根據消費者咨詢和投訴情況,有針對性的加強和完善內部經營管理,進一步健全商品質量承諾,不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內部管理制度和責任制度、構成長效管理機制,切實履行消費維權的社會責任。

消費維權服務站工作流程

1、受理。依法解答消費者的咨詢,認證登記消費者的投訴,并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》。

2、處理。耐心聽取消費者的訴求,依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見,與消費者進行協商和解。和解不成的,告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。

3、審核。對與消費者初步達成和解協議的,報送本單元有關領導審核,及時按照和解協議的約定履行義務。

4、反饋。對與消費者的訴求,當即難易答復和處理的,可以與消費者約定答復時間,研究處理意見后,及時向消費者反饋。

5、歸檔。消費者投訴處理完畢后,將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記薄》,并及時歸檔,妥善保存。同時,認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》,按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據,并按季度報送轄區工商所。

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